Att jobba med telefonförsäljning har sina för- och nackdelar och även om man når många potentiella kunder så är det svårt att jämföra med kvalitén på ett fysiskt säljmöte. Att plocka det bästa från två världar som antalet kontaktade kunder från en innesäljare och kvaliten från ett kundbesök bör vara den perfekta hybriden.
Det blir allt vanligare ( i alla fall på andra sidan Atlanten) att använda webcam och liknande verktyg där man istället för att ringa använder videokonferens. Det kan fortfarande inte mäta sig med ett fysiskt säljmöte men man får bättre känsla och interaktion med kunden i jämförelse med endast telefon.
Givetvis är det svårare att få en kund att gå med på att genomföra ett videosamtal än att ta två minuter på telefon. Det handlar om att jämföra kvalité med kvantitet och här spelar naturligtvis flera andra aspekter en viktigt roll, som affärsmodell, kundgrupp och hur interntvan ens potentiella kunder är.
Det är dock detta som är hela poängen- jag vet att det finns många säljchefer som inte håller med mig men jag tror att klassisk coldcalling kommer att tappa i lönsamhet, effektivitet och på sikt även försvinna.
Andledningen till detta är, som jag nämnt så många ggr tidigare, att sättet hur vi säljer förändras genom att kundens köpbeteende förändras. Den största bidragande orsaken till att köpbeteendet förändras är internet och möjligheten för köparen att söka information.
Jag tänker här framförallt på B2b och hur företag blir överösta med säljsamtal om det ena och det andra. Det leder till att som säljare måste du göra fler säljsamtal för att ”pitcha” (sälja in) hos en beslutsfattare.
Konsekvenserna leder till ökad ineffektivitet, högre anskaffningskostnad och därmed sämre LTV (life time value- hur mycket en kund är värd under sin livstid) osv..
Nu målar jag upp allt i svart och vitt och jag tror inte att företag som säljer industriförnödenheter kommer tvingas börja med videosamtal i morgon- som ett exempel.
Om man vill ligga i framkant i hur ett modernt företag skall sälja i framtiden så anser jag det finns några punkter som kommer vara angörande för att öka eller bibehålla lönsamheten i säljorganisationen- givet samma förutsättningar.
1. Marknads och säljavdelningen måste samarbeta bättre
Internet får en allt större påverkan på kundens köpbeslut vilket leder till att man måste fånga upp potentiella kunder online på ett bättre sätt än tidigare. Det kommer inte spela någon roll hur bra säljorganisation du har om du inte finns representerad på rätt sätt där kunderna söker information.
2. Teknologi
Med internet följer en rad möjligheter på hur man kan effektivisera säljprocessen och lönsamheten i säljorganisationen. Som jag nämnde ovan så tror jag att det kommer vara ineffektivt att arbeta med ”coldcalling”. Det handlar om att nå rätt person vid rätt tillfälle och dagens teknologi skapar möjligheter att göra detta.
3. Datadriven
Få företag arbetar med att driva sälj på rätt data. Nästan alla jobbar med uppföljning mot budget och pipeline management men för få går på djupet och verkligen analyserar hur man maximerar ”pipelinens” värde och därmed överträffa budget. Hur ökar man snittordervärdet, ROI, anskaffningskostnad, LTV, och churnrate osv.
4. Människor
I slutändan är det personalen som har den största påverkan på resultat. Ovanstående är bara verktyg som skall göra personalen bättre. Jag tror i princip att man aldrig kan överinvestera i att utveckla sin personal samtidigt som man måste våga anställa personer som är bättre än sig själv. Man blir sällan mer framgångsrik än människorna som du omger dig med.
Det kommer alltid finnas ett tak på hur många samtal en säljare kan ringa per dag, eller hur många kundmöten man kan göra per vecka.
Aktivitet måste vara en del av kärnan i säljet men det viktigaste är att aktivitetsnivån har en hög lägsta nivå.
I grunden finns det egentligen 3 sätt att öka försäljningen (givet samma förutsättningar):
Öka antalet säljare
Ersätta befintliga säljare med bättre
Coacha- bättre avslutningsfrekvens, högre snittordervärde etc..
I takt med att tekniken öppnar för nya möjligheter skulle jag vilja lägga till ett fjärde alternativ- teknik!
Det finns idag en helt ny värld av möjligheter i form av program etc som kan hjälpa till att effektivisera säljprocessen.
Ett exempel på ett sådant program är Lattice Engines. Med Lattices program Sales Prisma kan du t.ex. identifiera kunder redan i leadsstadiet som sannolikt kommer generera mer intäkter än en snittordern. Genom att identifiera vilka leads som sannolikt kommer generera mer intäkter kan man rangordna vilka leads som säljarna bör prioritera. Sales Prisma kan göra en mängd andra saker som att identifiera churn rate och retention rate osv.
Det finns många faktorer som ligger till grund för hur man skapar en högpresterande säljavdelning över tid. En viktigt faktor är ständig förbättring och hela tiden sträva efter att ta nästa steg. Som jag nämnt i tidigare inlägg så förändras kundernas köpbeteende i form av hur vi söker information om leverantörer etc.. Detta gäller inte bara B2c utan även B2b. Jag kommer ihåg när jag började jobba som säljare och vi faxade information till kunderna om våra produkter- som ett exempel av många hur sättet man kommunicerar med kunden har förändrats.
Om någon hade sagt till mig för 3 år sedan att sociala medier kommer att vara viktigt kanal i min säljorganisation så hade jag varit skeptisk. Idag har jag en heltidsresurs som bara jobbar med sociala medier och inte bara bevakar utan är proaktiv och hjälper gamla som nya kunder att bli bättre genom att använda våra tjänster.
Jag kan också se hur säljare som är aktiva i sociala medier har lättare till att komma till snabba avslut genom att hitta ”rätt” kunder som är köpbenägna vid det tillfället.
Genom att jobba aktivt med bloggar mm så skaffar man sig ett försprång genom att sökoptimera på ett kostnadseffektivt sätt, och därmed öka trafiken till sin hemsida.
Jag läste nyligen en intressant undersökning från Forester där man visar på hur olika ”touch point” sjunker eller ökar popularitet.
Undersökning baseras dock på Amerikanska konsumenter och de ligger vanligtvis ett par år före, men mycket av den utvecklingen som sker i USA kommer också till Europa. Vad bör man tänka på när man ska sälja B2b via sociala medier?
Formalisera en strategi- det behöver inte vara särsklit avancerat och många krånglar till det för mycket. Det kan räcka med att ställa sig följande frågor: Vad vill vi uppnå? Vad ska vi kommunicera (dvs innehåll)? Hur ska vi kommunicera? Vart ska vi kommunicera?
Vilken information saknas i köpprocessen? Det mesta av information finns redan online för att kunden skall kunna ta ett köpbeslut. Frågan är vilken information som inte finns och som kan göra kunden redo att köpa. Det är vanligtvis den informationen som de traditionella kanalerna som telefon och möten kompletterar med för att kunden skall köpa.
Hur integrerar vi det organisationen? Säljare är ofta som rinnande vatten och tar ofta den enklaste vägen. Rent praktiskt i säljarens vardag innebär det att man gör det man känner sig trygg i, dvs säljer som man alltid gjort. Det gäller att utbilda säljarna och arbeta med processstyrning för att upprätthålla strategin. Det går inte att göra något halvdant och är man inte redo att lägga tid och energi så är det bättre att låta bli. Bättre innehåll= mer försäljning.
Viktigt är att man inte börjar med sociala medier för att man känner att man måste och för att det är en hype. Man måste tro på att det kommer fungera annars är det svårt att göra det helhjärtat.
En högpresterande säljare är duktig på prospektering, presentationsteknik, förhandlingsteknik och motivera sig själv för att överträffa budget. Alla dessa egenskaper är individuella och leder inte till att man automatiskt är en bra chef. Ett vanligt scenario är när man ska rekrytera en säljchef är att man befordrar den bästa säljaren. Frågan är om det är rätt eller fel? Det finns egentligen inget enkelt svar på den frågan men jag tänker så här:
Att vara säljchef innebär att du ska vara bra på att ska skapa resultat genom andra. För att skapa resultat bör man vara duktig på att rekrytera, motivera och coacha. Det är en väsentlig skillnad på att vara bra på det i jämförelse med de kunskaper du bör besitta som säljare.
Samtidigt är min övertygelse att de bästa säljcheferna ha varit eller är duktiga säljare. Anledningen till det är man vet vad man pratar om, man kan kommunicera med säljarna på deras språk och personalen respekterar en chef som varit med i verkligheten.
Således bör en duktig säljare med potential att bli ledare vara den bästa kombinationen- tyvärr är det sällan så enkelt.
Det finns tre saker som jag tror är gemensamt hos bra chefer:
En bra chef vet vad som krävs för att lyckas och har definierat för sig själv vad framgång är.
Självinsikt- förståelse vad man är bra dålig på och därmed ständigt förbättra sig.
Kärlek och passion för sitt jobb.
Finns dessa tre egenskaper som grund så går man ofta långt.
De flesta företag har någon form av utbildning för chefer men den är ofta eventbaserad- i alla fall historiskt sätt. Med eventbaserad menar jag att utbildningen sker punktvis och med för dålig uppföljning. Jag anser att det handlar om coaching, inte en gång i månaden utan minst varje vecka, om inte varje dag.
Framgångsrik coaching grundar sig på reflekterande lärande (tycker jag). Med det menar jag att man som ledare skall få personalen att reflektera över vad man kan göra bättre, istället för att tala om vad de ska göra. När är en ”toppsäljare” blir säljchef så tenderar man försöka att få säljarna att kopiera att det man själv gjorde framgångsrikt, genom att tala om för dem vad och hur de ska göra- det kan leda till icke ”coachande” kultur.
T.ex:
Jag tycker du ska jobba med med din behovsanalys.
Istället för:
Hur gick mötet? Har du funderat på vad som gick fel?
Enligt mig så är mellancheferna viktigast på en säljavdelning, desto större avdelning desto viktigare.
För att skapa en coachade säljkultur måste coaching vara på agendan från toppen till botten av organisationen. Vanligtvis har man mellan 5- 10 direktrapporterande. Om varje individ höjer sin prestation med 10% så får det enormt genomslag på totala gruppens försäljning.
Är en bra säljare en bra säljledare?
Det är en bra start för en potentiell säljchef men man blir aldrig bättre än sin personal. Det bör finnas en personlig utvecklingsplan för respektive individ och en coachade kultur för att man ska nå ditt man vill. Når man ditt i alla fall så är målen förmodligen för lågt satta .
Jag har läst en intressant artikel som handlar om vilken typ av säljare som presterar bäst. Artikeln grundar sig på en studie som genomförts på 6000 säljare, 100 företag i olika branscher.
I studien kommer man fram till att man kan kategorisera säljare i fem olika kategorier:
Det som är intressant med artikeln är att så kallade utmanare presterar bättre än relationsbyggande säljare.
En relationssäljare är serviceorienterad medan en utmanare fokuserar på kundvärde.
Säljer inte relationer längre? Jag tror att relationer blir mindre och mindre viktigt och att kundnyttan spelar en allt större roll. Att ”snacka skit” med en säljare är alltid trevligt men i det långa loppet så vinner alltid den som kan leverera mest värde till kunden.
Jag tycker jag att jag kan känna igen mig och jag tycker att det har skett en viss förändring i hur kunden tänker de senaste åren. I min roll som säljansvarig så fokuserar vi mer och mer på att utbilda våra säljare i hur vår kunds affär fungerar, snarare än t.ex. produktutveckling. Naturligvis är det viktigt att en säljare att kan produkten, men att förstå vad som skapar värde för kunden är om inte viktigare, så minst lika viktigt.
.